3月20日,京东家电在北京举行了“起航新征程赋能创未来”2018战略发布会。京东集团高级副总裁、京东商城电子文娱事业群总裁闫小兵到会祝贺并致辞,他表示,京东家电作为线上线下全渠道最大的家电零售商,在“无界零售”时代需要通过持续不断的创新发展来保持领先,并致力于成为行业健康发展的主要推动者。

京东家电的新任“掌门人”——京东商城电子文娱事业群家电事业部总裁刘俊接棒闫小兵,在对京东家电所负担的行业未来使命做了进一步阐述之后,发布了聚焦于赋能、渠道、服务和营销的京东家电2018年重点战略。

她表示,2018年,京东家电将传承“只做第一”的战斗精神,坚持“客户为先”、“与合作伙伴共赢”的经营理念,把创新、开放和赋能做到极致,在家电行业构建起行业、厂商、渠道和消费者多方共赢的生态,推动家电行业进入全新的“无界零售”时代。

开放赋能推动家电“无界零售”时代到来

京东集团董事局主席兼CEO刘强东在《第四次零售革命》中指出:在下一个10年到20年,无界零售时代将会到来。无界零售重新定义产业的边界、人和企业的关系,并在知人、知货、知场的基础上重新定义成本、效率和体验。

“无界零售”是京东对未来零售业发展趋势的终极判断,京东家电的终极战略目标也与之相对应,那就是通过开放赋能推动家电业步入“无界零售”时代。这也成为了本次京东家电战略发布会的核心议题。

作为最大的家电零售平台,京东家电开放赋能战略的核心就是将自身所积累的大量零售运营和服务的能力—最有活力的会员运营体系、最广泛的营销触达网络、最复杂的SKU管理系统、最高效的物流服务能力、最完整、价值链最长的零售数据、最可靠的金融工具等,全面开放给供应商合作伙伴,成为赋能合作伙伴的零售基础设施,为品牌商提供全场景覆盖、全交易链路、架构开放的解决方案,让整个家电行业共享京东的资源和能力。

具体而言,就是打通家电行业线上和线下的场景,赋能线上线下多种零售业态,把家电销售拓展到任意场景:打破产品和服务、数据、内容的边界,提升家电企业的供应链效率,让商品和服务融为一体;通过大数据分析和反馈改变消费者和企业之间原有的你生产我购买的关系,让他们更好地彼此主动连接,让生产更有效率,更好地满足消费者的个性化需求。通过以上几方面的开放赋能推动家电行业的线上和线下、商品和服务、硬件和内容完全实现数据贯通和场景联通，并带来价值互通，最终创造新的价值。

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京东家电的开放赋能战略在2018年的一个典型案例就是将完全打破品牌商在京东平台上的“自营旗舰店”和开放平台“品牌旗舰店”的界限,所有京东自营和第三方平台所销售的该品牌商品都将在唯一的官方旗舰店统一展示,让产品、流量、营销、广告、粉丝和销售的全部资源能够更好聚焦于该品牌,实现对品牌商的全面赋能，形成“自营+开放平台”的店铺模式。同时通过京东平台新构建无界中台系统,将家电品牌的多个线上线下店铺进行全面打通和融合,实现产品、用户、服务、数据和销售的最大化。

近年来京东家电一直与美的、海尔、格力等家电企业在供应链协同、智慧物

流、人工智能技术、服务管理等方面进行深度合作。据统计,这些前期赋能试点合作企业在京东平台的销售均破百亿,并开始向300亿目标发起挑战,这正是京东家电探索赋能的具体体现。2018年随着赋能战略的进一步推进和深化,相信会有更多的家电品牌受益,实现经营业绩的大幅跃升。

渠道贯通从15000家专卖店到30000平米超级体验店

京东家电之所以能够超越原有的传统线下渠道成为全渠道最大的家电零售是近年来渠道下沉战略加速推进的必然成果。从第一家京东帮服务店开张,到2017年在全国县镇村开出了近8000家京东家电专卖店,京东家电“极限下沉”的渠道战略一直在加速狂奔。截止目前,京东家电专卖店已经覆盖全国100%省级行政区域的2.5万个乡镇、60万个行政村,为千万农村家庭解决购买家电困难的问题,让京东家电的“毛细血管”遍布乡村市场。2018年,京东家电将把京东家电专卖店作为拓展46线和农村市场的主力渠道持续推进,计划将门店数量提升到15000家,销售额比2017年提高5倍,覆盖全国100%的县城,让更多偏远乡镇消费者也能购买到和一线大城市无差别的高品质家电产品。

2018年,京东家电在渠道拓展上的一个新尝试是与更多家电品牌在全国范围内的线下门店开展品牌体验店合作。品牌体验店从消费者、品牌方和线下门店的痛点出发,联合品牌提升体验新场景,用京东领先的大数据及门店管理系统,对门店数据进行有效分析,实现更高效、更有针对性的门店管理,并利用京东强大的物流售后保障体系高效满足门店顾客的服务需求。

而京东家电渠道战略的“王炸”则是正在秘密进展中的“京东家电超级体验店”。2018年,首批面积三万平方米以上的“京东家电超级体验店”将在一线大城市试点营业,其“规模最大”、“产品最全”和“沉浸体验”的特点将完全颠覆人们对家电实体店的概念。它覆盖了以家电为核心的家庭消费,替代传统以厂家导购推销为主的卖货模式,在售卖商品的功能之外,更加注重消费者所需要的体验感和新鲜感。消费者再也不会因为传统家电卖场促销员的强行推销而不胜其扰,可以真正根据自己的需求随心体验,享受其中。对于体验满意的商品,消费者可以轻松购买,并且享受京东的全网低价和极速送货上门服务,切身感受到无界零售带来的颠覆式便捷体验。

服务升级从“买家电上京东”到“好服务上京东”

随着家电市场价格竞争热度的逐渐消退,服务已经成为电商赢得消费者的核心竞争力和相互比拼的重点。经过多年耕耘,京东家电“客户为先”的服务战略已经形成体系,并且不断迭代升级自身的服务标准。发布会现场,京东家电发布服务“京伞计划”,开启了推动家电行业服务升级之路,也标志着京东已经成为家电优质服务的标杆企业。

京伞计划包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺,为消费者提供一站式的家电消费服务。它对家电服务的售前、售中和售后服务指标体系以及全流程的服务指标体系做了系统定义,形成一套完整可执行的家电服务口碑评价体系,对合作伙伴开放。通过京伞计划,京东家电将全面推动行业的服务水平提升,与合作伙伴共建服务生态

有了京东家电极致的服务保障,以及通过“京伞计划”打造的家电服务生态,消费者将不用再因为家电品牌众多而感到无所适从,从过去的“买家电上京东”,进化到“好服务上京东”在不远的未来,消费者的所有家电售前、售中和售后服务将只需要面对京东一个主体,并且在消费过程中可以全程看到自己享受到的服务权益,服务权益更加透明,极大减少了消费者在家电服务方面消耗的时间和精力,消费体验得到大幅提升。

作为对京东家电优质服务水平的认可,国内家电行业服务和维修领域的权威机构中国家电服务维修协会在今年的3月15日国际消费者权益日当天授予京东家电“2018年度消费者权益保护示范企业”称号,成为五个获奖企业中唯一的家电渠道商,显示出行业和消费者对京东家电网购服务的高度认可。（梅皓然）